Seit über zweieinhalb Jahren begleitet die DHBW Heilbronn mit ihren Expert*innen Prof. Dr. Stephan Rüschen und Julia Schumacher das Thema Smart Stores 24/7 – auf dem Bildungscampus, in direkter Nachbarschaft zur Shop.box und Collect.box. Entstanden sind mittlerweile 30 Projekte mit den Studierenden des Studiengangs BWL-Handel, Social-Media-Präsenzen auf Instagram, LinkedIn, YouTube und Tiktok, eine eigene Webseite, 13 Podcasts, vier Whitepaper und die berühmte Liste, die ständig aktualisiert wird und jede Entwicklung akribisch dokumentiert. Rüschen und Schumacher eröffneten die Retail Innovation Days mit dem Wunsch, dass Betreiber und Technologie-Anbieter vor allem voneinander lernen, sich austauschen und vernetzen. „Wir wollten Heilbronn für 2 Tage zum Mekka der Smart Store24/7-Community machen. Das ist uns gelungen.“ so eröffnete Rüschen die Retail Innovation Days der DHBW Heilbronn.

Smart Stores sind unbemannte Stores, die im Normalfall 24/7 betrieben werden, eine kleine Verkaufsfläche haben und bei denen man bargeldlos zahlt. Alle Smart-Store-Konzepte mit ihren unterschiedlichen Ausprägungen bieten Lösungen für dringende Probleme im Handel: den Personalmangel, die Unterversorgung der ländlichen Gebiete, ein sich änderndes Konsumverhalten und verwaisten Innenstädten. Trotz einem verhaltenen deutschen Markt und einem skeptischen deutschen Konsumenten hat sich die Nische etabliert: Mittlerweile gibt es deutschlandweit über 80 verschiedene unbemannte Smart Store Konzepte und fast wöchentlich kommt ein neuer hinzu.

Grab and go – der Mercedes unter den Smart Stores

Ob sich die Grab-and-go Konzepte in Deutschland durchsetzen werden, weiß keiner. Denn bisher befinden sich diese Lösungen immer noch in der Experimentierphase. Auch im Nachbarland Österreich ist das Echo am Markt eher schwach: Hauptsächlich kleine Händler haben eigene Lösungen entwickelt und verkaufen vor allem regionale Produkte über Automatenshops oder per Self-Check-Out, wie Marina Staab von der FH Steyr, Absolventin der DHBW-Heilbronn und Preisträgerin des Goldenen Zuckerhuts, in der aktuellen Studie gemeinsam mit der DHBW Heilbronn feststellte.

Der Kunde ist König

Christoph von Lingner vom Anbieter GK Software SE sieht vor allem in der Verbindung mit Loyality-Programmen eine große Chance: Die installierte KI kann dem Kunden genau zur richtigen Zeit die richtigen Produkte anbieten. Vorstellbar sind Push-Nachrichten aufs Handy mit Coupons für Haustierbesitzer*innen, saisonale Angebote oder das Upselling von neuen Produkten.

Mit über 60 Stores in ganz Europa ist Zabka Nano unangefochten die Nummer eins auf dem Kontinent. Mit einer ständigen Anpassung ihrer Sortimente an die Kundenprofile und Standorte (Sportgeschäft, Fitnessclub, Wohnheime, U-Bahn), einer konsequenten Auswertung des KI-Feedbacks und einer Vereinheitlichung des Store-Layouts hat Zabka geschafft, woran andere noch arbeiten: geringe Betriebskosten und eine hohe Kunden-Loyalität. Das zeigt sich im höchsten Net-Promoter-Score in der Branche. Und treue Stammkunden helfen mittlerweile den Neulingen die Technologie zu verstehen, wie Pawel Grabowski von Zabka erläuterte.

Rasante KI-Entwicklung treibt den Markt

James Sutherland (CEO von Autonomo in Hamburg) ist davon überzeugt, dass der technologie-skeptische Deutsche lernfähig ist. Sein muss – denn mittlerweile erobern neue KI-Entwicklungen alle ein bis zwei Monate den Markt. Eine Entwicklung, die von allen Branchen – da ist sich Sutherland sicher – vor allem den Handel treffen wird. Mittlerweile kann die KI in den unbemannten Stores Vorgänge abbilden, die vorher nicht denkbar waren: Indem die KI das Produkt konsequent einer Person zuordnet, ist es auch möglich zu erkennen, wenn das Produkt von einer Person zu einer anderen weitergereicht wird. Mit einer Kombination aus maschinellem Lernen, Bilderkennungssoftware und Sensoren ist die KI von Autonomo außerdem in der Lage, täglich 5-15 Verbesserungen anzustoßen.

Wenn man von technologischem Fortschritt spricht, ist die Firma PIxevia aus Litauen mit ihrem Gründer und CEO Mindaugas Eglinskas ganz vorn dabei: Eglinskas schätzt, dass Pixevia die zuverlässigste und genauste Technologie im Smart-Store-Bereich liefert. Für Betreiber eines Stores bietet die Firma mit 3-D-Mapping die Möglichkeit, schnell und einfach vorhandene Stores mit KI aufzurüsten und so das Einkaufserlebnis des Kunden zu verbessern – ohne Schlangestehen oder umständliches Bezahlen.

Neue Zielgruppen erschließen

Nachdem Corona zur Schließung der Metzgerei-Filiale Kübler im Westen Stuttgarts beigetragen hatte, kam sie 2022 wieder zurück: als Kübler-Go Store mit dem CEO Philipp Kübler im Tandem mit dem Anbieter Walkout-Technologies und seinem CEO Sead Berisha. Auf den Retail Innovation Days berichteten beide, wie sie die Kunden von Stuttgarts Partymeile mit dem neuen Konzept überzeugten. Zusammen mit den Kübler-Produkten bietet der 24/7 Store auch Artikel wie Chips, Softdrinks und schnelle Fertiggerichte. So will der Metzger vor allem die jüngere technikaffine Zielgruppe ansprechen.

Standortfaktor entscheidet

Wenn man auf dem Land wohnt, muss man oft weite Wege zurücklegen, um zum nächsten Supermarkt zu gelangen. In Deutschland sind inzwischen mehr als 8.000 ländliche Gebiete unterversorgt. Um die Lücke zu füllen, ersetzt Tante Frieda 24/7 mittlerweile den alten Tante Emma Laden. Jan Stroh von der Fleischerei Stroh startete im Saarland das Experiment mit zwei verschiedenen Smart-Store-Konzepten. Doch der vollautomatisierte Container in Theley erreicht noch nicht die benötigte Frequenz. Ganz anders der 24/7 Supermarkt in Wahlen: Der kommt an – auch bei den Senioren, für die extra ein Nottelefon eingerichtet wurde. Damit auch Oma Frieda- die Ideen- und Namensgeberin des Projekts – ohne technologische Barrieren einkaufen kann.

Doch nicht nur als Nahversorger auf dem Land, sondern als Anziehungspunkt in der Innenstadt können Automated Boxes funktionieren. Im Zentrum von Offenburg starteten Jonas Dübon von EDEKA Südwest und Matthias Kurz von KNAPP Smart Solutions einen erfolgreichen Piloten: Ob für das Tinder-Date, den Noteinkauf oder die spontane Grillparty – die Produkte aus der Box gehen vor allem freitags und am Wochenende. „Das Produkt Nummer eins ist Paulaner Spezi“, so Dübon. Während der Kunde auf die Einkäufe wartet, kann er dem Roboter durch eine Glasscheibe beim Arbeiten zusehen. Dübon ist überzeugt: „Der Einkauf fühlt sich für den Kunden schneller an“, und ergänzt: „Mittlerweile ist der Greifarm auch zur Attraktion für Kinder geworden.“ Obwohl die Automated Box eine andere Zielgruppe als die Wochenendeinkäufer mit einem Durchschnittsbon von 200 Euro anspricht, sehen Dübon und Kurz hier einen Wachstumsmarkt: Gerade in Verbindung mit dem Online-Store ist die Box noch ausbaufähig. Momentan nutzen die Kunden den Onlineshop allerdings eher als Schaufenster als zur Vorreservierung.

Technologische Hürden nehmen

LateBird Deutschland ist hier noch einen Schritt weiter: Der Kunde kann, so erzählt Sabine Gausemeier, seine Online-Reservierung verlängern, falls der Zug Verspätung hat oder das Auto im Stau steht. Seit 2018 in der Entwicklung, adressiert LateBird viele Kundenwünsche: Die Artikel werden nach Größe und Gewicht gestaffelt und ausgegeben – damit die Chips nicht unter dem Gewicht der Sektflasche zerbröseln. Ausgestattet mit einer maschinenlesbaren Zone kann das LateBird System auch gefälschte Ausweise erkennen und somit eine valide Alterserkennung z.B. für alkoholische Produkte durchführen.

Sortiment – auch hier entscheidet die Lage, Lage, Lage

Auch bei Smart Stores sollte man das Sortiment und die Platzierung nicht dem Zufall überlassen. Sebastian Probst und Marcus Kraus von Ferrero Deutschland sind Experten für den Vending Markt. In Kooperation mit Smartstore-Betreibern haben sie vor das Sortiment innerhalb des Stores analysiert und erste Verbesserungen vorgenommen: Gerade Artikel für Spontankäufe- so wie Süßigkeiten – sollten in den Regalen auf Augenhöhe liegen. Produkte wie Drogerieartikel und vegane Gerichte sind sogenannte „Suchartikel“ und werden auch in den unteren Regalen gefunden und gekauft.

Unendliche Möglichkeiten

Auch MCS mit seinem CEO Torsten Eichinger hat den Offenburger Markt für sich entdeckt. Die Box steht allerdings im Gewerbegebiet und das brachte Überraschungen in der Zielgruppe mit sich: nicht die MCS-Firmenmitarbeiter, sondern die LKW-Fahrer der umliegenden Speditionen sind mittlerweile Hauptabnehmer. Aber auch die Partygänger der Clubszene versorgen sich gern nachts mit Bifi, wenn alle anderen Läden geschlossen sind. So ergaben sich für das Betreiberteam der MCS-Azubis und dualen Studierenden ganz neue Möglichkeiten: Die Box ist mittlerweile Testmarkt für brandneue Energy-Drinks, die noch vor Markteinführung dort erhältlich sind. Eichinger ist überzeugt: „One size fits all funktioniert nicht.“ Ganz im Gegenteil: Wer neue Märkte erschließt, muss sich anpassen. Aber dann sind den Smartstores keine Grenzen gesetzt: Ob Waschanlagen, Tankstellen, Autohöfe oder der Kiosk um die Ecke – die Nachfrage nach autonomen Lösungen wird wachsen.

Hilft Technik der Profitabilität?

Die Referent*innen des zweiten Tages waren sich einig: Der Personalmangel in der LEH-Branche ist ein Beschleuniger für die Digitalisierung und Automatisierung von Shops. Automaten sollen intelligenter werden und dürfen kein Widerspruch mehr zur Distribution von frischen Produkten sein. Neue Software und Technologien sollen in Zukunft das Einkaufen im Supermarkt oder an Automaten verbessern und vereinfachen. Doch ist es am Ende auch rentabel?

Mehr über die Nutzer*innen lernen

Dr. Claudia Armbrüster, Vice President Innovation beim Einkaufswagenhersteller Wanzl, ist sich sicher: Smart Store-Konzepte können nur dann funktionieren, wenn von Anfang an der Nutzer mit seinen individuellen Bedürfnissen im Mittelpunkt stehe. „Wir müssen mehr über den Nutzer lernen, ohne in die Privatsphäre des Nutzers einzudringen“, beschreibt sie die Herausforderung. Denke man die Automatisierung zu Ende, müsse man sich fragen, ob wir in Zukunft überhaupt noch einkaufen gehen werden. „Der Endnutzer will ein Vollsortiment“, daher müsse man auch über hybride Lösungen nachdenke, z.B. frische Produkte vor Ort, eine Abholmöglichkeit oder den Versand der restlichen Waren. Handelsexperte Prof. Dr. Stephan Rüschen, Initiator und Moderator der Retail Innovation Days, gibt zu bedenken: „Die Welt ist nicht immer so disruptiv, wie wir das auf der Bühne vermuten“. Die Kund*innen würden häufig nur sehr langsam ihr gewohntes Verhalten ändern und sich an eine neue Art des Einkaufens gewöhnen.

Bestehende Bezahlsysteme nutzen

Diese Erfahrung musste auch Alexander Palnik, CEO der syreta GmbH mit den aktuelle 31 realisierten Smart Store Projekten machen. Die heutige Technik ermögliche es zwar, mittels Software die Verkaufsflächen vollständig digital zu managen. Jedoch sei die größte Hürde die Vorbehalte der Kund*innen. Der Umsatz der eigenen Smart Stores habe sich erst dann um 75% gesteigert, als die Nutzer*innen ohne vorherigen Download der App im Laden einkaufen konnten. Für das Ein- und Auschecken genügt jetzt eine Kredit- und EC-Karte. Zudem müssten je nach Standort des Smart Stores sehr genau das Sortiment auf die Bedürfnisse der Kund*innen abgestimmt sein: Die Nahversorgung der ländlichen Bevölkerung sicher zu stellen, sei eine völlig andere Herausforderung als in einer Großstadt Convenience-Produkte to-go anzubieten.

Lösungen für dünn besiedelte Regionen

Daniel Lundh, Gründer und Head of Corporate Development der Storekey AB, ist Spezialist für unbemannte und hybride Shops. Das schwedische Unternehmen kennt sich aus mit ländlichen Gegenden und Personalmangel, mit seinem Konzept zielt es auf die Lebensmittelversorgung in dünnbesiedelten Regionen. Er ist sich sicher: hybrid und unbemannt wird das neue „Normal“ im LEH. Mit seinen Smart Stores „Lifvs“ verfügt es aktuell über mehr Smart Stores als Amazon. Lundh gab einen Einblick, wie seine Firma Lieferkettenproblemen löst und zeigte auf, wie sich die Technologien auch in anderen Einzelhandelsbranchen, wie zum Beispiel Tankstellen, Blumenläden und sogar auf Skipisten einsetzen lassen.

Auch Christian Maresch, Geschäftsführer und Gründer von Tante-M, hat mit seinen Stores den unterversorgten ländlichen Raum im Blick. Die Nahversorgung im ländlichen Raum sei dabei auszusterben, weil sie nicht mehr wirtschaftlich sei. Die wichtigsten Fragen seien also: „Was können wir uns leisten“, und „Was braucht der Kunde wirklich?“. Ein Smart Store könne niemals mit einem großen Supermarkt konkurrieren, aber eine wichtige Nische bedienen: die ständige Verfügbarkeit von Dingen des täglichen Bedarfs zu Supermarktpreisen sowie das Angebot von regionalen Händlern ohne eigenen Verkaufsplattform – wie etwa Wurst und Grillfleisch vom lokalen Metzger und Brötchen und Brot vom ortsansässigen Bäcker. Auch könne er sich vorstellen, künftig Bankautomaten und eine Kaffeebar zu integrieren – ganz nach den Wünschen der Kund*innen vor Ort. Maresch betreibt mittlerweile 44 Läden in Deutschland und ist damit Marktführer.

Der begehbare Automat

Einen technischen Blick auf die Smart Stores hatten Tobias Hoser und Marco Moncado der Kesseböhmer Ladenbau GmbH. Der Smart Store sei im Prinzip ein „begehbarer Automat“, der sich aus unterschiedlichen Modulen zusammensetze, wie etwa Kaffeemodul, Kühlmodul, Kassenmodul, Backmodul, Regalmodul sowie dem Check-in und Check-out-Modul. Die Herausforderung sei es nun, die Module so zu konzipieren, dass sie plattformunabhängig in den verschiedensten Konstellationen umgesetzt werden könnten.

Automaten als Selbstläufer?

Wie Automatenshop, also Shops, die aus einer Vielzahl an verschiedenen Automaten bestehen, zum Geschäftsmodell werden, stellten Thomas Nickel von Sielaff und René Schönberger am Beispiel von „Ape inn“ vor. Ape Inn ist ein elektronisch gesteuerter Kiosk, der täglich 24 Stunden geöffnet hat. Hier gibt es von Bier bis E-Shisha alles, was nachts sonst nur schwer zu kriegen ist. Die Zahlung erfolgt mit Smartphone, Bargeld oder Karte, ohne Registrierung. In nicht allzu ferner Zukunft soll in den Filialen auch mit digitalen Währungen gezahlt werden können. Ein kompletter Selbstläufer sei das System allerdings nicht, die Automaten bräuchten regelmäßige Wartungen und auch die Investitionssumme für einen Automaten-Store schlage mit etwa 200.000 Euro zu Beginn stark zu Buche. Aber Schönberger führte aus, dass Ape Inn bereits profitabel sei.

Der Automat als Kantine der Zukunft

Dass Automaten per se keine Erfolgsgaranten sind, weiß auch Alexander Breuckelmann von der Selecta Deutschland GmbH. Neben dem klassischen Automatengeschäft von Selecta sieht Breuckelmann ein großes Potenzial in „automatisierten Kantinen“. Diese stehen in Unternehmen, Hotels und Krankenhäusern, wo sich die Mitarbeiter rund um die Uhr mit frischen Lebensmitten eindecken können – von Sushi über Salate bis zu Gerichten, die im eigens entwickelten Steamer erhitzt werden können.

Regionalität soll Ängste abbauen

Automaten sollten mehr können als Cola und Redbull anzubieten, davon ist Stefan Stüwer, Geschäftsführer der Stüwer GmbH & Co. KG und Erfinder des Regiomats überzeugt. Anfangs habe niemand geglaubt, dass sich Kartoffeln, Grillfleisch und Eier über Automaten verkaufen lassen, doch der Erfolg gibt ihm recht: Inzwischen sind mehr als 5.800 Regiomaten deutschlandweit im Einsatz. Gerade versucht sich das Unternehmen in Automaten für Bäckereien, die damit nach Ladenschluss übrig Gebliebenes verkaufen können. Auch ein Kantinenautomat ist bereits in der Planung, über welchen die Mitarbeiter ihren regionalen Mittagstisch in der Mehrwegverpackung ausgegeben bekommen sollen. Um die Ängste und Vorbehalte der Kund*innen abzubauen, helfe die Regionalität, ist sich Peter Ganghof, Unternehmensinhaber von Marktplatz Twenty47, sicher. Um den Automaten ein menschliches Gesicht zu geben, helfe in seinem Automatenshop am Freiburger Hauptbahnhof ein Avatar auf Infostelen den Kunden bei Problemen weiter. Im Marktplatz Twenty47 am Freiburger Bahnhof stehen über 30 Automaten, die ein umfangreiches regionales Food- und Nonfood Sortiment anbieten.

Bestehende Infrastruktur nutzen

Mehmet Tözge, Leiter Smart-Store-Entwicklung bei Lekkerland, und Ana Pinto, CEO von Reckon.ai, glauben nicht an das eine Automatenkonzept, welches in Zukunft den Markt dominieren wird. Es bräuchte viele verschiedene Konzepte, um den jeweiligen Kundenbedürfnissen gerecht zu werden. Dabei sei es sinnvoll, bereits bestehende Infrastruktur zu nutzen und aufzurüsten: „Technology makes the difference“, so Ana Pinto aus Portugal, die davon überzeugt ist mit ihrer Software jeden Kühlschrank in einen intelligenten umbauen zu können.

Die Software als Gretchenfrage

Dass selbst die Automatisierung einer ganzen Bäckerei-Filiale wie beim „Lila Bäcker“ möglich ist, führt Oliver Suhren, Geschäftsführer der Baker Soft GmbH, in erster Linie auf die Software zurück. Dabei helfe es, bereits beim Kunden verinnerlichte Technologien, wie das Bestellen an einem Terminal, einzusetzen. Suhrens Rat an die Branche ist es, in Software zu investieren: „Wenn wir eine starke Smart Store Branche wollen, brauchen wir eine starke Software Branche“. An der Software entscheide sich, wer in Zukunft den Markt dominieren werde.

Zu den Downloads der Whitepaper:

https://handel-dhbw.de/schriftenreihe/whitepaper/smart-stores-24-7-auch-in-oesterreich-ein-boomender-markt-ergebnisse-einer-empirischen-studie/

https://handel-dhbw.de/schriftenreihe/whitepaper/elementor-1013