Neue Studie zur Kundenzufriedenheit in der Drogeriebranche – dm an erster Stelle

Kundenzufriedenheit gehört zu den wichtigsten unternehmerischen Stellschrauben. Daher sind Kundenzufriedenheitsmessungen ein wichtiges Instrument, Bestandskund*innen zu halten und die Kosten für die Akquise von Neukunden zu senken. Die aktuelle Studie von Prof. Dr. Stephan Rüschen und Bettina Seer untersucht, wie zufrieden die Teilnehmer*innen der Online-Befragung mit den Drogerieketten dm, Rossmann, Müller sind. Im multiattributiven Verfahren wurde nicht nur die allgemeine Zufriedenheit erfasst, sondern genau unter die Lupe genommen, wie es z.B. um die Ausstattung, das Preis-/Leistungsverhältnis und die Parkplatzsituation bestellt ist.

Auf der Abbildung ist ein Buchcover auf weißem Grund zu sehen. Das Buchcover zeigt eine Grafik mit drei Personen, die drei Plakate vor sich halten. Die drei Personen stehen w

Deutsche Kund*innen sind mit ihren Drogeriemärkten im Allgemeinen sehr zufrieden, das ergab eine Umfrage des Kundenmonitor Deutschland 2022. Dabei erzielten Drogerien die höchsten Zufriedenheits-Werte noch vor den Fachmärkten für Heimtierbedarf und dem Lebensmitteleinzelhandel. Doch welche Kriterien sind für die Kund*innen der verschiedenen Ketten ausschlaggebend? Ist für den/die dm-Kunden/Kundin der Parkplatz wichtiger als der Produktpreis? Das sind zentrale Antworten, denn nur zufriedene Kunden bleiben treue Kunden. Eine hohe Zufriedenheit zieht weite Kreise: sie senkt die Akquisitions- und Beziehungskosten, erhöht die Preistoleranz und die Verkaufszahlen und führt zu einem guten Ruf und einer schnelleren Marktdurchdringung.

Das Studiendesign
Bei der Onlinebefragung wurden 633 Teilnehmer*innen befragt, davon waren 83 Prozent weiblich, 1 Prozent divers und der Rest männlich. Ungefähr ein Drittel der Teilnehmer*innen waren zwischen 30 und 40 Jahre alt, die zweitgrößte Gruppe zwischen 20 und 30 Jahren. Im Durchschnitt kamen die Befragten aus einem Drei-Personen-Haushalt. Über 98 Prozent hatten in den letzten 12 Monaten in einem Drogeriemarkt eingekauft. Dabei wurden die Kunden sowohl nach der Gesamtzufriedenheit als auch nach verschiedenen Kriterien der unternehmerischen Leistung gefragt. Zusätzlich konnte über den Net-Promoter-Score ermittelt werden, welcher Drogeriemarkt am ehesten von den Studienteilnehmer*innen weiterempfohlen wird.

dm ist auf Platz eins
Im Durchschnitt erreichten alle Drogeriemärkte eine hohe Zufriedenheit, aber der dm Drogeriemarkt lag mit einer Punktzahl von 1,90 an erster Stelle, gefolgt von Rossmann, Müller. Auch beim Net-Promoter-Score erreichte die dm-Drogeriekette mit 48 den höchsten Wert vor Müller (26) und Rossmann (24).

dm kann in fast allen Leistungsdimensionen überzeugen
dm-Kunden sind in fast allen Leistungsdimensionen zufriedener mit ihrem Drogeriemarkt als Kunden von Rossmann und Müller. Rossmann hat eine Stärke bei der Vielfalt von Sonderangeboten, während Müller v.a. bei der Auswahl der Produkte und bei der Fachkompetenz der Mitarbeiter*innen eine überdurchschnittliche Zufriedenheit erzielen kann.

Die detaillierten Ergebnisse der Studie und eine in die Tiefe gehende Betrachtung der Kundenzufriedenheit finden sich in Band 18 der Schriftenreihe Handelsmanagement der DHBW Heilbronn. Der Band kann über die unten genannten Quellen bestellt werden.

 

Bettina Seer, Stephan Rüschen:
Kundenzufriedenheit bei Drogeriehändlern (dm, Müller, Rossmann)
Eine empirische Analyse auf Basis eines multiattributiven Verfahrens

Hardcover
100 Seiten

ISBN-13: 9783756827398
Verlag: Books on Demand

Erscheinungsdatum: 02.12.2022

Bestellung unter:
www.bod.de/buchshop/kundenzufriedenheit-bei-drogeriehaendlern-dm-mueller-rossmann-bettina-seer-9783756827398