Fazit: Die Daten-und Informationsflut wirkt auf Kunde und Anbieter. Einerseits steht den Unternehmen eine unvorstellbar riesige Datenmenge über das Verhalten ihrer Kunden zur Verfügung. Andererseits werden die Konsumenten mit Informationen überhäuft. Gerade kleine Händler brauchen individuelle Lösungen, um gegen große bekannte Marken zu bestehen.

Den ersten Applaus der Veranstaltung erntete Pepper, der humanoide Roboter, der die Gäste in der vollen Aula am Bildungscampus auf Schwäbisch begrüßte. Der menschlichen Maschine gefiel es so gut, dass sie die Bühne nur mit Hilfe von Prof. Dr. Stephan Rüschen verlassen wollte. Rüschen gehört neben Prof. Dr. Daniela Wiehenbrauk, Prof. Dr. Ralph Scheubrein, Prof. Dr. Carsten Kortum und Prof. Dr. Oliver Janz zum Team der fünf Handelsexperten, die die Retail Innovation Days seit vier Jahren organisieren.

Heilbronn als dynamische Wirtschaftsregion
„Wenn wir von Heilbronn sprechen, dann reden wir von einer der dynamischsten und spannendsten Städte Deutschlands“, erklärte Rektorin Prof. Dr. Nicole Graf den über 400 Teilnehmern in ihrer Begrüßung. Gerade die Bildungseinrichtungen tragen mit Lehre und Forschung dazu bei, die Zukunftsfähigkeit der Region zu stärken. Die Gastredner namhafter Firmen, kleiner Start-ups und Mittelständler nutzen die digitale Transformation im Sinne einer radikalen Neubestimmung von Kundenkommunikation, Vertrieb, Organisation und Marketing. Auf den Retail Innovation Days präsentierten sie Best-Practice-Beispiele und innovative Lösungen für die Herausfoderungen der Digitalisierung.

„Wir werden nie ein Amazon oder Alibaba werden“
Den Anfang machte Klaus Gehrig, Komplementär und Chef der Schwarz-Gruppe, der Prof. Dr. Rüschen eins seiner seltenen Interviews gab. Der Handel ist für Gehrig selbst nach 47 Jahren immer noch das spannendste und vielseitigste Berufsfeld. „Wenn ich noch einmal auf die Welt komme, mache ich das Gleiche wieder“, sagte der 70-jährige, der immer noch eine Unruhe in sich spürt und erst kürzlich den Vertrag mit der Schwarz-Gruppe verlängert hat. Diese Unruhe und der Wille besser zu werden, ist für Gehrig eine der wichtigsten Eigenschaften für den erfolgreichen Händler. In keinem anderen Beruf können junge Menschen so schnell Führungsverantwortung übernehmen. Gehrig sprach in seinem Interview über die Themen, die jeden Händler in der Branche umtreiben: den Fachkräftemangel, den Vormarsch von Bio-Produkten, die Bedrohung durch Amazon und Co. und die Schwierigkeiten, die der Food-Online-Handel mit sich bringt.

Marktmacht der Plattformen und Apps
Im Onlinehandel sind die Plattformen ungeschlagen. In Zahlen bedeutet das: Amazon führt mit 25 Prozent aller Transaktionen im Bereich Non-Food die Top Ten an, auf Platz zwei und drei folgen – allerdings mit viel geringeren Anteilen – ebay und Otto. Nur im Food-Bereich bleibt der Anteil des Onlinehandels verschwindend gering und erreicht gerade mal die Ein-Prozent-Marke. Martin Langhauser, Direktor der Gesellschaft für Konsumforschung, präsentierte die neuesten Zahlen zu den Marktplätzen im Netz und stellte fest, dass sich im Vergleich zum gesamten Online-Handel die Marktplätze dynamischer und schneller entwickeln. Gerade die jüngeren Haushalte sind marktplatzfaffiner, Amazon ersetzt bei der Produktsuche mittlerweile die Suchmaschine Google.

Zu den Beispielen der Apps, die es geschafft haben, das gesamte Leben ihrer Kunden online abzubilden, zählt – zumindest im chinesischen Markt – der App-Anbieter WeChat. Das Clevere am System: Über sogenannte Mini-Programme können die Verbraucher über WeChat nicht nur mit Freunden im Kontakt bleiben, shoppen oder Spiele spielen. Die Marke hat es geschafft, die reale Welt der Chinesen komplett zu durchdringen. Egal ob beim Straßenverkauf, im öffentlichen Nahverkehr oder beim Paketdienst: Über ein Mini-Programm kann sich der Anwender die App des Dienstleisters herunterladen und sofort für Fahrkarten, gebratene Süßkartoffeln oder Paketzustellungen bezahlen. Mittlerweile nutzen WeChat eine Milliarde Menschen täglich.

Wie künstliche Intelligenz den Handel unterstützt
Bis zum Beamen und zum Holodeck ist es noch weit. Aber mittlerweile kann künstliche Intelligenz Bilder designen, Models am PC erschaffen oder neue Musik komponieren. Wem das immer noch utopisch erscheint, merkt beim Vortrag von Prof. Dr. Oliver Janz schnell: KI-Anwendungen für den Handel sind bereits weit fortgeschritten. Das amerikanische Unternehmen Stitch Fix zum Beispiel bietet ein KI-basiertes Curated Shopping an. Anhand von Kunden-, Produkt- und Beraterdaten werden die bestmöglichen Passungen erstellt und der Kunde erhält das beste Produkt von seinem Lieblingsberater. Gleichzeitig steuert das System auch Liefer- und Einkaufsprozesse im Hintergrund. Das Wichtigste an der Weiterentwicklung der Künstlichen Intelligenz ist für Janz das Deep Learning, also die Fähigkeit der Maschinen, neue Ergebnisse in die Bewertung einfließen zu lassen und die Vorschläge ständig zu verbessern.

Artificial Intelligence Angebote von Firmen wie SO1 bieten Händlern die Möglichkeit, mehr Artikel zu weniger Preisabschlägen zu verkaufen. Alle Kundendaten werden im Hintergrund der Online-Präsenz in ein neuronales Netz gespeist, das weiß, ob gerade die Sonne scheint oder die Konkurrenz neue Aktionen anbietet. So können z.B. passende Angebote über Email oder eine App verschickt werden, bei Suchanfragen erscheinen Artikel mit der höchsten Präferenz ganz oben.

Knappes Rennen bei der Start-up Challenge
Bei der diesjährigen Start-up Challenge konnte Prof. Dr. Carsten Kortum vier ganz unterschiedliche Unternehmen vorstellen: „aifora“ verspricht seinen Kunden 3 – 6% mehr Umsatz durch eine intelligente Softwarelösung, mit deren Hilfe sich Preis- und Bestandspolitik optimieren lassen. Die Softwarelösung von „gominga“ hingegen sammelt und managt plattformübergreifend Kundenrezensionen und verbessert so die Interaktion zwischen Händlern und Kunden. Eine ganz andere Nische besetzt „OneFID“, wo man durch die digitale Vermessung von Füßen und den 3D-Druck von Leisten den Schuhmarkt verändern und die Passform verbessern möchte. Den Sportlern von Borussia Dortmund hat man auf diese Weise bereits zu Höchstleistungen verholfen, eine Zusammenarbeit mit Krankenkassen ist in Planung. Vierter im Bunde war die kostenlose App „Foodly.“, die ihren Kunden Kochzutaten aus dem Supermarkt liefert – inklusive erprobter und kuratierter Rezepte für eine gesunde und abwechslungsreiche Ernährung. Diese alltagstaugliche Geschäftsidee überzeugte die Mehrzahl der Zuhörenden und gewann mit knappem Vorsprung vor OneFID das Rennen um Preisgeld und Pokal.

Digitalisierung im Handel – Markendominanz und Erlebniseinkauf
„Obwohl die Digitalisierung den Handel gerade grundlegend verändert, werden digitale Strategien noch recht zögerlich umgesetzt“, so Prof. Dr. Daniela Wiehenbrauk, Mitorganisatorin und Studiengangsleiterin an der DHBW Heilbronn. Zugleich warnte Wiehenbrauk: „Die Digitalisierung darf nie nur um der Digitalisierung willen erfolgen, sondern muss einen Mehrwert für den Kunden, die Wertschöpfungskette und den Marktangang bieten.“

Gerade die Vielzahl an Online-Angeboten mache es schwierig, als Händler online eine Beziehung zum Kunden aufzubauen, so Hermann Hutter, Geschäftsführer der Hutter Unternehmensgruppe. Eine neue Bedeutung gewinnen daher Marken, was dazu führe, dass sich Hersteller zu neuen Playern auf den Online-Märkten entwickelten. Dennoch seien Industrie und Handel voneinander abhängig: „Produkte ohne stationäres Schaufenster verkaufen sich auch online schlechter“. Wie auch reiner Online-Handel mit einer sehr persönlichen Kundenbeziehung funktioniert, zeigte Manuel Stellmann, Mitbegründer des Startups Picnic. Der Online-Supermarkt liefert kostenlos Lebensmittel zum Discounterpreis aus und sieht sich selbst als Teil der Nachbarschaft. Regelmäßig finden Events mit den Kunden statt, um Meinungen und Ideen einzuholen.

Matthias Pohl, der Inhaber von Kölle Zoo, ist sich sicher, dass es im stationären Handel künftig mehr denn je auf neue Ladenbaukonzepte ankommt. „Der Kunde will in eine Welt eintauchen“. Seine Läden seien daher als Erlebnis konzipiert, ähnlich wie in einem Zoo. Anstelle langweiliger Regale mit Futtermitteln für Tiere werden die Produkte wie in einer Markthalle präsentiert, Hunde dürfen Produkte probieren oder könnten gleich auch noch zum Hundefriseur oder am Hundetraining teilnehmen. Haptik und greifbare Erlebnisse sind der Gegenpol zum Onlineverkauf, der – noch nicht – alle Sinne bedienen kann.

Digitale Strategien im Mitarbeitermanagement
Die Digitalisierung verändert auch das Personalmanagement der Unternehmen, Arbeit kann plötzlich ganz anders organisiert werden. Randolph-Peter Bostelmann, Director Global Mindfulness Practice bei SAP, betrachtet das persönliche Glück der Mitarbeiter als erfolgsentscheidend fürs Unternehmen. Techniken, die dem Arbeitnehmer die Alltags- und Arbeitsorganisation vereinfachen, seien die Voraussetzung für ein gelungenes Personalmanagement.

Im Personalwesen haben sich mittlerweile die Machtverhältnisse umgekehrt, so Andreas Schubert, Geschäftsführer von A Great Place to Work. Der Fachkräftemangel führt dazu, dass sich Unternehmen bei den Bewerbern bewerben müssen. Am wichtigsten ist es, eine authentische Kultur zu vermitteln und die Bewerber zu finden, die am besten zum Unternehmen passen. Dafür liefert auch die Software Watson Talent von IBM eine Lösung: Watson ist in der Lage, riesige Datenmengen sekundenschnell zu verarbeiten. Sie liest 8.000 Bücher in einer Minute und kann in kurzer Zeit 4.000 ausgeschriebenen Stellen passgenau Bewerber aus einem Pool von 310.000 Bewerbungen zuordnen.

Was in der nahen Zukunft möglich ist, zeigt das Produkt der Firma Tawny. Die KI-basierte Technologie misst die Emotionen und mentale Zustände des Menschen anhand von Parametern wie Hautwiderstand und Pulsfrequenz und einer Video- und Audioauswertung. Einsatzbeispiele sind zum Beispiel LKWs, die auf den Zustand ihrer Fahrer reagieren und ein Arbeitsumfeld, das sich auf die Emotionen der Mitarbeiter einstellt. Kontrovers diskutiert wird das Produkt bereits jetzt von Gewerkschaften und Datenschützern, da es tief in die Psyche und Physis der Mitarbeiter eintaucht. Diese Art der Verschmelzung von Mensch und Maschine befindet sich noch im Anfangsstadium, daher werden die Antworten auf viele Fragen erst in der Zukunft gegeben.