„Click & Collect bietet im Idealfall das Beste aus zwei Welten. Der Kunde erhält die Auswahlmöglichkeit des Online-Shops und den Rund-um-Service eines Ladengeschäfts. Der Händler hat die Chance, die Kunden im Laden zu begeistern und Zusatzverkäufe zu tätigen.“, erläutert Janz die Möglichkeiten von Click & Collect. Wie die Studie zeigt, nutzen nur wenige Händler diese Möglichkeiten. In der Mehrzahl der untersuchten Fälle gleicht die Abwicklung von Click & Collect der Ausgabe in einem Paketshop: Bei 44% der Testkäufe wurde ein Paket ausgegeben, welches jeder vierte Testkäufer auch noch selbst öffnen musste. Auch beim Thema Zusatzverkäufe liegen Potenziale brach. So wurde den Testkäufern nur in gut der Hälfte der Fälle angeboten, die Ware gleich anzuprobieren und nur in knapp 20% der Fälle fand der Versuch statt, Zusatzverkäufe anzustoßen. Teilweise gingen selbst Verkäufer innerhalb eines Unternehmens unterschiedlich mit dem Thema um.

Die von 60 Studierenden der DHBW Heilbronn in ganz Deutschland durchgeführten 116 Testkäufe zeigen viel Verbesserungspotential auf. Bei 29 großen Textilhändlern untersuchten sie den gesamten Einkaufsprozess von der Onlinebestellung bis zur Anprobe im Laden, der Abwicklung von Retouren und dem Bezahlvorgang. Ihre Ergebnisse zeigen: Ein einheitlicher Standard hat sich für Click & Collect in Deutschland noch nicht etabliert. Die detaillierte Auswertung des gesamten Click & Collect-Prozesses mit Zahlen und Beispielen sowie eine Checkliste für die gelungene Umsetzung von Click & Collect finden Sie in der Publikation von Prof. Dr. Janz:

Prof. Dr. Oliver Janz
Click & Collect im Bekleidungseinzelhandel – Paketshop oder Omni-Channel Erlebniseinkauf
ISBN 9783741291579
Band 2 der Schriftenreihe Handelsmanagement der DHBW Heilbronn